Principiile comunicarii farmacist – client(II)

Exista in mentalul colectiv ideea ca femeile sunt vorbarete, emotionale, nemultumite. In timp ce barbatii comunica putin, sunt distanti, evita.

CLIENTII FEMEI SUNT MAI DIFICILI

Exista in mentalul colectiv ideea ca femeile sunt vorbarete, emotionale, nemultumite. In timp ce barbatii comunica putin, sunt distanti, evita. Lucrurile pot fi asa si nu deranjeaza atat timp cat nu se ajunge la o extrema de comportament de genul: persoana este mereu nervoasa sau mereu „bate la cap”, iar de partea cealalta persoana evita cu ostentatie orice idee de comunicare.

Cand femeile sunt in postura de cumparator, adesea se transforma in clienti dificili, greu de multumit, subiectivi, mai putin rationali. Farmacistii au putut constata ca un barbat intinde reteta sau pune o intrebarea scurta referitoare la tratamentul potrivit pentru simptomnele pe care le are.
Pe cand o femeie pune multe intrebari, combate, are un limbaj corporal expresiv, e nemultumita. Acest fapt poate conduce la ideea gresita ca femeile client sunt imposibil de multumit si trebuiesc tratate cu o atitudine defensiva. De fapt, ancestral, femeile sunt obisnuite sa-si asume numeroase responsabilitati si sa incerce sa rezolve o problema imediat ce a aparut.

Astfel, farmacistul poate folosi aceasta abilitate a clientei pentru a o transforma in complianta la tratament, pentru a o responsabiliza in lupta cu boala.

Cand cineva pare ca nu asculta, tendinta celui care vorbeste este fie de a vorbi din ce in ce mai tare si apasat, fie de a vorbi foarte incet, pentru a-l determina pe celalalt sa asculte, sa depuna un efort si astfel sa se concentreze. Foarte rar oamenii recurg la ideea de a schimba continutul mesajului, de a-l reformula, considera Charles R. Berger, profesor de retorica si comunicare la Univeristy of California Davis. Pe langa ideea de schimbare a mesajului, el recomanda si o scurta pauza inainte de a vorbi, pentru a putea formula un discurs clar si scurt.

COMUNICAREA SCRISA

Cea mai eficienta forma de comunicare ramane cea scrisa. Avantajul recomandarilor, sugestiilor scrise, este ca pot fi oricand recitite. Desigur, farmacistii au deja rutina de a scrie pe cutiile de medicamente dozele recomandate si intervalul. La aceasta se poate adauga un orar pe zile cu medicamentul, doza, ora la care trebuie luat, precum si atentionari de genul „dupa masa”, „la interval de… urmatorul medicament”.

Un alt mod in care poate fi folosita comunicarea scrisa este pregatirea unor fise cu sugestii generale legate de importanta aderentei la tratament („tratamentul intrerupt prematur poate duce la…”, „daca ati uitat sa luati o pastila…”, „in cazul in care dupa luarea medicamentului apar eruptii pe piele…” etc).

Un alt mod de comunicare, folosit deja in lanturile farmaceutice de la noi, se face prin intermediul publicatiilor proprii, ce se ofera gratuit pacientilor. Aici, pe langa reclamele facute serviciilor pe care le asigura respectiva farmacie sau reclamele unor anumite medicamente, pot fi publicate articole care sa aiba drept scop educarea pacientului, informarea lui cu privire la principiile de actiune ale unor medicamente, variate tratamente ale aceleiasi afectiuni etc.

FARMACIA, UN CENTRU DE CONSILIERE SI SERVICII

Tot mai multe farmacii din Romania adopta o politica prietenoasa fata de clienti. Nu mai sunt simple ghisee la care se ofera informatii si medicamente, ci s-au transformat in spatii largi, primitoare, gen market in care clientii pot beneficia de recomandari cosmetice, de mici teste, de verificari ale greutatii sau tensiunii etc.

Este o politica menita sa atraga clientii, sa-i faca sa intre si atunci cand cauta un cadou sau produse de ingrijire si infrumusetare, produse pentru bebelusi.

Faptul ca persoanele in halat alb sunt gasite si printre rafturi si nu doar dupa tejghea umanizeaza relatia specialist-client, inlatura o serie de bariere, promoveaza ideea de egalitate, reciprocitate.