Principiile comunicarii farmacist – client

Cand vine vorba de protejarea sanatatii, farmacistul poate fi un ceas desteptator. Farmacistii isi exerseaza zilnic abilitatile de comunicare cu clientii. Stilul lor de a comunica poate sa-i faca pe bolnavi sa fie mai atenti la tratament sau, dimpotriva, sa-l ignore, sa-l refuze, sa-l urmeze dupa un ritm propriu.

Cand vine vorba de protejarea sanatatii, farmacistul poate fi un ceas desteptator.

Farmacistii isi exerseaza zilnic abilitatile de comunicare cu clientii. Stilul lor de a comunica poate sa-i faca pe bolnavi sa fie mai atenti la tratament sau, dimpotriva, sa-l ignore, sa-l refuze, sa-l urmeze dupa un ritm propriu.

Oamenii vor sa inteleaga de ce au nevoie de un anumit tratament, ce alte solutii mai sunt, la ce ar trebui sa se astepte. Chiar daca nu spun aceste lucruri atunci cand intra intr-o farmacie, ei au nevoie ca cineva sa le implineasca nevoia de constientizare a situatiei si de implicare in rezolvarea ei.

Probabil unele lucruri le-au aflat deja de la medicul pe care l-au vizitat inainte de a veni la farmacie, totusi psihologii sunt de parere ca oamenii au, in general, nevoie sa auda un lucru de mai multe ori pentru a-l intelege si integra. Asa ajunge sa fie informati, sa respecte, sa fie atenti la posibile reactii adverse. Farmacistul poate intari aceste informatii si bineinteles poate consilia bolnavul in legatura cu alte optiuni de tratament. Relatia farmacist – pacient trebuie sa fie de colaborare. Ambii fac schimb de informatii si increderea reciproca este esentiala. Pe de o parte, pacientul trebuie sa aiba incredere in profesionalismul farmacistului pentru a putea accepta o eventuala schimbare a medicatiei, iar farmacistul trebuie sa aiba incredere in informatiile furnizate de pacient cu privire la simptomele sale, investigatiile medicale facute si recomandarile medicului pe care l-a consultat.

Farmacistul educa, informeaza, intervieveaza si consiliaza pacientul. Consilierea este una dintre sarcinile de baza ale farmacistului. El ii spune cumparatorului cum anume trebuie luate medicamentele (doze, interval), interactiuni intre medicamente, ce rezultate ar trebui sa obtina si ce efecte secundare ar putea interveni. Consilierea trebuie facuta cu ajutorul unui limbaj adecvat gradului de informare al clientului si prin evitarea termenilor specifici. Pe langa mesajul propriu-zis, farmacistul trebuie sa nu neglijeze si alte aspecte care pot completa comunicarea si pot intari puterea de convingere sau dimpotriva pot afecta relatia specialist-pacient.

RECOMANDARI, NU COMENZI AUTORITARE

Cei mai multi clienti intra in farmacie cu o serie de asteptari negative, cu anumite retineri fata de farmacist, iar asta afecteaza mult aderenta la tratament. Adesea clientii se asteapta ca farmacistul sa nu ia in considerare ce e scris pe reteta, sa recomande alte medicamente, eventual mai scumpe, sa nu ofere explicatii detaliate. Este drept ca in anumite situatii „asteptarile” lor sunt, din pacate, pe deplin implinite de farmacist. Fara sa vrea, acesta „accepta” invitatia la o lupta de putere. Pacientul se considera imputernicitul medicului, iar farmacistul se considera cel mai abilitat consilier in privinta medicamentelor.

Lucrurile pot fi aplanate daca in loc sa accepte invitatia la lupta farmacistul este atent la stilul de comunicare. Inainte de a face recomandari e bine ca farmacistul sa asculte ce are de spus clientul, afland in acest fel informatii si in acelasi timp valorizandu-l. Clientul se va simti partener de discutie, va receptiona o comunicare prietenoasa, iar cu un prieten nu si-ar dori sa se lupte. Apoi recomandarile nu trebuie spuse pe un ton autoritar: „Aveti asta si trebuie sa faceti asta altfel…”, ci in ideea de a-i oferi informatii si posibilitatea sa aleaga.

Chiar daca in final alegerea apartine tot farmacistului, pentru ca bolnavul solicita acest lucru, cu siguranta el va pleca multumit, cu sentimentul ca are un rol in conduita terapeutica fata de suferinta sa si rolul sau e valorizat de un specialist.

Cei mai multi oameni sunt sensibili la ideea de a li se spune ce sa faca fara explicatii. Ei vor coopera doar daca inteleg de ce trebuie sa faca un anumit lucru si cum ii va ajuta.

POLITETEA NEGATIVA

Sunt oameni care fac eforturi pentru a atrage atentia asupra a ceea ce au de spus si vor ca solicitarea lor sa para banala, umila. Folosind anumite exprimari putin deranjante ajung sa se foloseasca de puterea politetei negative. De exemplu, folosesc titlul profesional de genul „Doamna Farmacist” sau se pierd in exprimari: „Ma scuzati ca va deranjez”, „As putea sa…”. Astfel de exprimari sunt considerate de David A. Morand PhD, profesor asociat de management la Pennsylvania State University, „limbajul scuzelor”, „verbalizari stufoase” sau „termeni onorifici”. De cealalta parte politetea pozitiva este data de intrebari directe, constatari, complimente si pleaca de la premisa ca discuta are loc intre persoane egale, care pot coopera.

Politetea exagerata duce la ambiguitatea limbajului si la pierderea atentiei acordate de interlocutor. Iar in aceasta capcana poate sa fie prins si farmacistul. Uneori poate fi atat de politicos cu clientul incat acesta se simte tot mai confortabil vorbind incat uita ca exista un timp, o limita sau dimpotriva este agasat de insistenta specialistului.

Politetea negativa este un mod de a comunica lipsit de respect. Cel care apeleaza la astfel de formulari se pune voit intr-o pozitie de inferioritate, ridicand in acelasi timp interlocutorul pe un pie destal, pe o pozitie de superioritate. Este un tip de modestie sau timiditate gresit folosita. Este o incercare de a manipula situatia astfel incat sa nu primeasca un raspuns critic sau chiar un refuz, din partea celui aflat pe pozitia de superioritate. Este probabil o abilitate exersata de cei care au invatat sa faca fata unui mediu autoritar si considera ca relatiile se pot desfasura doar pe verticala, intre inferior si superior, si nu pe orizontala intre semeni care impartasesc aceleasi valori.