„Strategia noastra este concentrata pe nevoile clientului”

Interviu cu Isabelle Iacob

Help Net este una dintre cele mai mari companii farmaceutice din Romania si unul dintre cele mai puternice branduri. Infiintarea, ascensiunea si consolidarea pozitiei companiei este opera Isabellei Iacob, director general al Help Net Farma SA. Succesul se datoreaza profesionalismului, respectului si optimismului in relatia cu pacientii si partenerii Help Net, valori de la care tanarul director nu face rabat.

Help Net este reteaua de farmacii cu cel mai dinamic ritm de dezvoltare din Romania. Cate centre are la ora actuala reteaua Help Net?

Intr-adevar, reteaua de farmacii Help Net are un ritm foarte alert de dezvoltare. De la 11 locatii in 2000, Help Net a ajuns la 90 de unitati in primul trimestru al anului 2006, iar pentru sfarsitul acestui an ne-am propus ca obiectiv atingerea numarului de 120 de farmacii.

Activati pe o piata in care cererea este din ce in ce mai diversificata si mai specializata. Cum reusiti sa va mentineti in top?

Vrem sa ne impunem ca fiind "Farmacia unde te simti bine". Tot ceea ce facem este consecvent sloganului nostru si, din acest motiv, credem ca ceea ce ne diferentiaza nu e atat numarul de farmacii, cat calitatea serviciilor pe care le oferim, sfaturile avizate si un zambet cald. Help Net este un loc de unde pacientii nostri obtin atat medicamente, cosmetice sau produse pentru copii, cat si putina atentie, o vorba buna si o parere autorizata. Toate aces-tea converg in a crea pacientilor nostri o stare de spirit buna, un tonus special. Help Net este farmacia unde te simti bine si asa intentionam sa ramanem.

Care sunt atuurile si valorile Help Net?

In ultimul an, Help Net s-a concentrat in principal asupra procesului de re-branding si s-a repozitionat in "Farmacia unde te simti bine". Aceasta promisiune reprezinta de fapt valorile si viziunea companiei noastre, dedicate starii de bine a pacientilor nostri. Atuurile Help Net izvorasc din valorile declarate ale companiei: profesionalism – avem solutii prompte la problemele pacientilor, respect – avem un rol in societate si ne tratam pacientii si partenerii cu respect, optimism in relatia cu clientii interni si externi si, sa nu uitam, implicare sociala.

Help Net Romania a stabilit relatii de parteneriat cu furnizori, companii farmaceutice si furnizori de produse de ingrijire a corpului din Romania si Uniunea Europeana. Are Help Net produse exclusive si branduri private?

Consumatorii nostri sunt din ce in ce mai informati si, in consecinta, mai pretentiosi in alegerile lor, motiv pentru care incercam in permanenta sa mentinem ridicat nivelul serviciilor si produselor pe care le oferim. Strategia noastra este concentrata pe nevoile clientului, cu activitati si produse diferite de cele ale concurentei, si de aceea suntem in permanenta in cautare de game noi si de calitate pe care sa le prezentam clientilor nostri. Avem in farmaciile noastre branduri exclusive cum ar fi cosmeticele si dermato-cosmeticele de la Beauty Nectar, Bottega Verde, Green Mama sau Cell Plus – produse de top in Italia si Franta.

Programul de loializare a clientilor prin Cardul de Fidelitate Help Net a permis atingerea unor rezultate spectaculoase. Ati dezvoltat si alte programe de acest gen?

Spre deosebire de alte sisteme de loializare, cardul de fidelitate Help Net este primul card din sistemul farmaceutic care ofera o reducere de 5% pentru orice produs cumparat in retea, cu exceptia retetelor eliberate in regim compensat. Este vorba pur si simplu de un prespecial pentru consumatorii fideli atat pentru medicamente, cat si pentru restul produselor din farmaciile noastre, fara ca aceste tarife preferentiale sa implice vreo obligatie din partea cumparatorului.

Succesul acestui program de fidelizare este confirmat de numarul de carduri Help Net: in doar 5 ani am reusit sa ajungem la peste 450.000 de carduri. Altfel spus, peste 450.000 de clienti care recunosc si apreciaza serviciile noastre si se bucura de o recompensa adec vata pentru alegerea lor. Dar sistemul nostru de rasplatire nu se opreste aici: clientii fideli sunt informati periodic cu privire la ofertele promotionale si noutatile de orice natura aparute in farmaciile Help Net, au acces gratuit la consiliere medicala prin programul Help Net Confident, pot participa la diverse programe organizate special pentru ei. Mai mult decat atat, avem o linie telefonica dedicata prin care dam posibilitatea celor interesati de a afla mai multe despre programele sau serviciile noastre, trimitem lunar sau mai des newslettere de informare cu privire la oferte speciale, dedicate.

Aveti o serie de parteneri. Care sunt acestia si in ce anume constau parteneriatele?

Reducerea oferita de cardul de fidelitate a fost extinsa si la partenerii Help Net, in marea lor majoritate centre medicale si de stomatologie, saloane de infrumusetare sau agentii de turism si suntem pe cale sa incheiem o serie de alte parteneriate in acest sens.

Compania Help Net Romania deruleaza periodic campanii de consiliere si informare medicala. Acum exista vreo campanie in desfasurare?

In urma cu peste doi ani, am initiat programul de consiliere medicala Help Net Confident. Obisnuim sa abordam o tema medicala de larg interes, tinand cont desigur si de sezon sau trend de piata si oferim in cadrul farmaciilor recomandari avizate celor interesati: pornind de la problemele de fertilitate, la cresterea si educarea copiilor, pana la recomandari privitoare la pregatirea organismului pentru sezonul rece sau rezolvarea problemelor legate de caderea parului. Acest program este unic pe piata romaneasca, iar succesul sau ne dovedeste ca rolul nostru merge dincolo de simpla furnizare a unor produse de stricta necesitate: oamenii au nevoie de cineva care sa-i sfatuiasca si sa-i indrume, sa le ofere informatii relevante pe teme mai putin discutate sau de interes si sa fie alaturi de ei in incercarea de a-si rezolva aceste probleme. In lunile aprilie-mai, in cadrul programului Help Net Confident am abordat tema controlului greutatii, iar in luna iunie parintii vor putea afla totul despre ingrijirea copiilor.

Relatia cu clientii nostri este foarte stransa, pentru ca inovam in permanenta si cautam solutiile optime pentru a satisface pretentiile unui consumator din ce in ce mai exigent. Consecventi promisiunii noastre de brand, Help Net este farmacia unde te simti bine, numarul clientilor care ne trec pragul este important, dar cu atat mai important este pentru noi numarul celor care ies multumiti din farmacii si revin cu placere pe viitor.