Interviu realizat de Dr. Mirela Radulescu

Isabelle Iacob,
General Manager Help Net

Perioada de inceput a fost una a pionieratului, cand
regulile nu erau stabilite si lucrurile nu erau asezate,
ceea ce a oferit echipei posibilitatea de a construi
de la zero si de a-si pune in valoare ideile.

Aparitia lantului de farmacii Help Net
este o poveste inedita pentru care
va invit la scurte marturisiri.

Help Net s-a nascut ca proiect de absolvire
a EMBA (Executive Master of Business
Administration) si sunt foarte mandra ca am
ajuns sa conduc compania pe care am imaginat-
o initial doar pe hartie, intr-o lucrare cu
titlul „Integrarea verticala a unui distribuitor
de produse farmaceutice”.

Help Net a fost la inceput o poveste
frumoasa intr-o lucrare de absolvire. A devenit
apoi un mic lant de farmacii creat ca un experiment
in cadrul Farmexim. Perioada de inceput
a fost una a pionieratului, cand regulile nu
erau stabilite si lucrurile nu erau asezate, ceea
ce a oferit echipei posibilitatea de a construi
de la zero si de a-si pune in valoare ideile. Cu dedicatie, efort si foarte multa pasiune, micul
lant a ajuns una dintre cele mai mari retele de
farmacii, cu acoperire nationala asigurata de
cele 111 unitati prezente in 27 de localitati din
tara, cu peste 900 de angajati si o cifra de afaceri
in 2010, de 75 milioane de euro.

La momentul zero, ce a adus
nou conceptul farmaciei pe care o
reprezentati?

Construirea brandului a fost primul moment
esential in dezvoltarea afacerii Help Net
si pozitionarea companiei in piata. Nu a fost
o reteta clasica sau comoda sau care, macar sa
isi dovedeasca, intr-o oarecare masura, succesul
la public. Noi am adus ceva nou in aceasta
piata, am fost indrazneti si am castigat. Help
Net a ridicat foarte mult stacheta – avem standarde
inal te care au in centru interesul pentru
sanatatea sau educarea oamenilor, angajatii
nostri sau programele de responsabilitate sociala.
Filosofia noastra de la inceput de drum a fost
sa avem grija de sanatatea pacientilor nostri, iar
principiul dupa care ne-am ghidat a fost acela
de a construi relatii pe termen lung cu pacientii
nostri. Farmacistii nostri sunt continuu instruiti
urmarind acest principiu, pentru a asigura ajutorul
catre pacient.

Numele si logo-ul viitorului lant de farmacii
Help Net a fost ales dupa ce am hotarat ca,
ceea ce ne reprezinta, este in primul rand apropierea
pe care o avem fata de pacienti. Am
dorit ca pacientii nostri sa stie, de la bun inceput,
ca in farmaciile noastre gasesc intotdeauna
ajutorul de care au nevoie. De aceea
am ales numele de Help Net, pentru ca, inca
de la inceput, strategia noastra de marketing si
comunicare a fost concentrata pe nevoile pacientului
si ne-am indreptat, in consecinta,
spre un nume care sa sugereze ca suntem
aici cand au nevoie. Si suntem intotdeauna
pregatiti sa-i primim profesionist. Limba
engleza a fost mai generoasa decat limba
romana si ne-a lasat o mai mare libertate pentru
jocuri de cuvinte – farmaciile „Reteaua de
ajutor” nu ar fi comunicat deloc mesajul nostru
catre public, iata si motivatia alegerii unui
nume intr-o limba straina. In timp, Help Net
a devenit un brand cu notorietate, construit cu
pasiune si coerenta, cu o identitate puternica
a carei reteta nu poate fi delimitata de logo,
sau doar de nume, ea incorporand o seama de
elemente tangibile si intangibile. Promisiunea
noastra, si atunci si acum, reprezinta va lorile
si viziunea companiei noastre, dedicate starii
de bine a pacientilor nostri. Implicare sociala,
respect, spirit de echipa, profesiona lism sunt
valorile care ne-au ghidat de la inceputul
activitatii noastre si pana acum.

La inceput a fost „Help Net – In sprijinul
dumneavoastra”, prin care am vrut sa
transmitem oamenilor mesajul ca, Help Net
inseamna mai mult decat locul unde vii sa
iti cumperi medicamente, este locul unde
primesti atentie, un sfat profesionist si un
sprijin, atunci cand ai nevoie. Culorile au fost
alese pe aceeasi idee, sa fie calde, total diferite
de culorile reci (verde si albastru), obisnuite
pana atunci in spitale si farmacii.

Cum va afecteaza criza din
piata farmaceutica, criza care, pe
farmacistii individuali i-a adus in
pragul falimentului, a insolventei?
Multi dintre ei, ca sa mai aiba
medicamente pe raft au gasit
ca solutie salvatoare cesionarea
datoriilor catre distribuitori.

Cum ne afecteaza pe toti. Exista intarzieri
la plata facturilor de 2-3 luni (la momentul
acesta se ajunge cu plata datoriilor la 1 an) si
facem eforturi zi de zi sa finantam operatiunile
in conditiile in care consumul produselor nonfarma
a inregistrat scaderi pe tot parcursul anului
2010. Cesiunea creantelor este un instrument
de plata folosit la nivel international.
Nu este o jignire adusa farmaciilor, fie ele de
lant sau independente, ci este un mod de securizare
a platilor, mai ales ca sumele luate in
calcul sunt integrale, fara sconto.

Cum colaborati cu Casa Nationala
de Asigurari care isi achita datoriile
catre farmacii in termene tot
mai mari?

Sigur ca ne dorim ca acesta relatie sa fie
transformata intr-un parteneriat, cu tot ce
presupune o relatie: transparenta, predictibilitate
si intelegere reciproca. In acest moment
situatia in piata este tensionata, iar tensiunile
vin din trecut. In anii 2008 – 2009, prin
regu lile de decontare legale, a fost permisa o
depasire a bugetului Casei de Asigurari, ceea
ce s-a soldat cu datorii mari ale Casei fata de
furnizorii de servcii. In paralel, in ultimii 4
ani, s-au redus contributiile la sanatate de
la 13,5% la 10,7%, pachetul de servicii de
sanatate a ramas unul generos, iar gradul de
colectare nu este la cele mai inalte cote. Astfel,
la nivelul lunii febrauarie 2011 exista
in piata, facturi neinregistrate aferente medicamentelor
eliberate in 2010, facturi care
nu au fost inregistrate contabil de Casele
judetene, deoarece ar fi depasit plafonul. Pe
acest fond se discuta normele la Contractul
Cadru. Oricum, consider ca autoritatile trebuie
sa fie foarte atente la gestionarea procesului
actului medical si farmaceutic, astfel
incat pacientii sa aiba garantia ca isi vor primi
medicamentele de care au nevoie.

Lanturile de farmacii sunt acuzate
uneori de preluare agresiva
a farmaciilor individuale.
Cum vedeti dumneavoastra
acest fenomen?

Nu e cazul nostru – fiind o firma de familie,
nu avem obiective agresive si nu alergam
sa iesim pe primul loc in cursa. Noi avem
relatii foarte bune cu ceilalti jucatori, chiar
daca suntem concurenti directi, respectandu-i
si primind in schimb respectul lor. Princi pial,
nu imi dau seama care ar fi instrumentele prin
care se pot exercita presiuni de acest fel intr-
o piata libera in care fiecare patron decide
ce face cu afacerea lui.

Care este prezenta Help Net
in mediul rural?

Desi bineinteles, cea mai mare concentrare
de farmacii se afla in Capitala, totusi
serviciile farmaceutice se adreseaza unui segment
larg de populatie, fie ca se afla la oras
sau la sat. Extinderea noastra a vizat, inca de
la bun inceput, nu numai orasele principale
ale tarii, care ar fi avut cel mai mare potential
din punct de vedere al puterii de cumparare,
ci si localitati care aveau efectiv nevoie de
servicii le noastre, indiferent ca erau mari
sau mici. Astfel, asa cum exista Help Net in
Bucuresti sau Constanta, sunt farmacii Help
Net si in orase mai mici si sate. Pot spune ca
nu facem evaluarile in functie de vanzarile
intr-o anumita zona a tarii, ci in functie
de accesibi litatea pacientilor nostri la servicii
farmaceutice de calitate. Componenta
sociala este foarte importanta, astfel ca am
continuat dezvoltarea in mediul rural ca o
obligatie morala, caci, din punct de vedere
economic, nu se justifica.

Ce planuri are Help Net pentru
anul 2011?

Ne vom continua extinderea pentru a
acorda sprijin si servicii de calitate comunitatilor
de care apartin pacientii nostri si vom investi
in dezvoltarea echipei, pentru a putea depasi
asteptarile pacientilor si clientilor nostri.
O prioritate pentru noi este si investitia
in programe de fidelizare pentru pacienti,pose sori ai cardului de loialitate Help Net, iar
pentru anul acesta ne-am propus sa devenim
cea mai reprezentativa companie din retailul
farma in ceea ce priveste produsele si serviciile
pentru mama si copil, lansand, in acest sens,
un nou proiect – Clubul Mamelor.

Cum va fidelizati clientii?

Diferit de alte sisteme de loializare, cardul
de fidelitate Help Net este primul card din sistemul
farmaceutic care ofera o reducere de 5%
pentru orice produs cumparat in retea cash.
Este vorba pur si simplu de un pret special
pentru consumatorii fideli atat pentru medicamente,
cat si pentru restul produselor din farmaciile
noastre (dermato-cosmetice, produse
pentru copii, tehnicomedicale si optica), fara
ca aceste tarife preferentiale sa implice vreo
obligatie din partea cumparatorului.

Mai mult, am extins aceasta reducere
si la partenerii Help Net, de la saloane de
infrumusetare, la agentii de turism. Succesul
acestui program de fidelizare este confirmat
de numarul de carduri Help Net: in
aproxi mativ 12 ani, am trecut de 1.000.000
de carduri emise. Altfel spus, sunt peste
1.000.000 de clienti care recunosc si
apreciaza serviciile noastre si se bucura de o
recompensa adecvata pentru alegerea lor. Ne
putem mandri chiar ca 1 din 5 bucuresteni
este client fidel Help Net.

Dar sistemul nostru de rasplatire nu se
opreste aici: clientii fideli au acces gratuit
la consiliere medicala prin progra mul Help
Net Confident, pot participa la diverse programe
organizate special pentru ei. In plus,
cardul nostru de fidelitate a capatat, de-a
lungul anilor, valente speciale, customizate
in functie de pacientii nostri, ofe rind
posibilitatea posesorului sau sa adere la

unul dintre programele noastre speciale, in
functie de interesul si nevoile sale. Clubul
Dermotherapy se adreseaza posesorilor de
card de fidelitate interesati de produsele dermato-
cosmetice, mai noul Club al Mamelor
a fost creat special pentru mama si copil, cu
beneficii dedi cate. De asemenea, pacientii
nostri afectati de diabet sau alte boli cronice
au posibilitatea sa se bucure de avantaje
speciale.

Consumatorii nostri sunt din ce in ce mai
informati si, in consecinta, mai pretentiosi
in alegerile lor, motiv pentru care incercam,
in permanenta, sa mentinem ridicat nivelul
de servicii pe care il oferim. Iata de ce diversitatea
produselor gasite in farmaciile Help
Net este insotita de o gama de servicii pe
masura: vorbim aici de consiliere medicala
si dermato-cosmetica, sedinte gratuite de
machiaj, de masurare a presiunii arteriale si
dermoanaliza, chiar si servicii foarte apreciate
de clientii nostri.

In plus, in urma cu aproape sapte ani,
am fost initiatorii programului de consiliere
medicala Help Net Confident. Obisnuim sa
abordam o tema medicala de larg interes,
tinand cont, desigur, si de sezon sau trend
de piata si oferim, in cadrul farmacii lor,
recomandari avizate celor interesati. Succesul
acestui program ne dovedeste ca rolul
nostru merge dincolo de simpla furnizare a
unor produse de stricta necesitate: oamenii
au nevoie de cineva care sa-i sfatuiasca si sa-i
indrume, sa le ofere informatii relevante pe
teme mai putin discutate sau de interes si sa
fie alaturi de ei in incercarea de a-si rezolva
aceste probleme.

Relatia cu clientii nostri este foarte
stransa, pentru ca inovam in permanenta si
cautam solutiile optime pentru a satisface
pretentiile unui consumator din ce in ce
mai exigent. Consecventi promisiunii noastre
de brand, Help Net este farmacia unde
te simti bine, numarul clientilor care ne trec pragul este important, dar cu atat
mai important este, pentru noi, numarul celor
care ies multumiti din farmacii si revin cu
placere pe viitor.

Cat va ajuta, in depasirea situatiei
de blocaj financiar, faptul ca aveti
alaturi un distribuitor?

Modelul de afacere integrat are beneficiile
sale, insa grupul Farmexim nu are o structura
de holding, astfel ca, fiecare dintre companiile
ce-l formeaza sunt de sine statatoare, cu obiective
si interese proprii.

Help Net a primit – la sfarsitul anului
trecut, statutul de Superbrand.
Cine a jurizat si nu in ultimul rand,
care v-au fost competitorii ?

Help Net a primit statutul de Superbrand,
pentru intreaga prezenta si activitate
in anul 2010, din partea unui juriu exigent
format din 30 de personalitati marcante din
mediul de afaceri: specialisti in marke ting,
comunicare si administrarea afaceri lor, lideri
de opinie si reprezentanti ai presei cu profil
economic si de afaceri din Romania. La
baza deciziei, cu un index de vot de 82%,
au stat reputatia, calitatea serviciilor oferite,
indeplinirea promisiunii de brand si
diferentierea fata de concurenta.

Competitia a fost de mare intensitate din
punct de vedere al imaginii, dar este cu atat
mai magulitoare pentru Help Net, deoarece
ne-am alaturat unor nume mari, cu prestigiu,
in piata internationala, cum ar fi Coca-
Cola, BMW, Whirlpool sau Philips.

Ce oferiti angajatilor Help Net?

Piata farma este una dintre cele mai
atractive din acest punct de vedere, iar pachetele
salariale oferite de Help Net sunt
printre cele mai competitive din piata.
Help Net este o companie care stimuleaza
performanta la orice nivel, iar majorarile salariale
se acorda in urma evaluarii periodice
a performantei individuale si a gradului de
indeplinire a obiectivelor. Recompensele financiare
sau de orice alt gen sunt menite sa
incurajeze, mai ales, excelenta. Strategia companiei
de motivare si fidelizare a angajatilor
include, pe langa bonificatii financiare lunare
sau anuale afe rente performantei individuale,
si actiuni informale (petreceri, excursii,
vacante), pentru relaxare sau pentru
cei mai buni din echipa.

In pofida contextului economic dificil
prin care trece intreaga societate romaneasca,
am decis sa continuam cea mai importanta
investitie pentru noi: cea in resursele umane,
de altfel, cel mai important atuu al companiei
Help Net. Astfel, continuam cursurile
Universitatii Corporatiste Help Net,
program demarat de acum 3 ani, prin care
asiguram pregatirea continua a angajatilor
Help Net, sub indrumarea unor specialisti
in domeniu. Nu in ultimul rand, suntem
preocupati de imbunatatirea conditiilor de
munca pentru angajati.

In sediul nostru central, acolo unde spatiul
ne-a permis, am amenajat o sala de recreere
unde angajatii din sediu, dar si din farmacii,
au posibilitatea sa participe la orele de fitness
desfasurate sub indrumarea unui specialist.

Ce comentarii ati avea asupra
legislatiei care reglementeaza,
in Romania, piata farmaceutica?

Avem asteptari mari de la Ministerul
Sanatatii care este autoritatea in materie de
strategie, care se refera la stabilirea unor politici
de incurajare a businessului romanesc
prin masuri sustenabile, predictibile si coerente,
dar si a unui program permanent de
dialog si consultare a actorilor din piata, mai
ales ca activitatea pe care o desfasuram este
extrem de reglementata si depindem foarte
mult de deciziile luate la nivelul acestui minister.

Care sunt aprecierile dumneavoastra
fata de farmacistul cu farmacie individuala?

Eu cred ca omul sfinteste locul. E adevarat
ca exista aceasta clasificare in farmacii
independente si „de lant”, insa cred ca este
un concept fals intretinut si nu consi der ca
regimul de proprietate influenteaza, in vreun
fel, actul farmaceutic. O retea de farmacii
implementeaza, intr-adevar la distanta, politici
comerciale si de resurse umane, existand
in acest sens, sisteme foarte bine dezvoltate,
insa intr-un final, ceea ce conteaza,
este doar profesionalismul.

La nivelul pietei farma, exista, in mod
cert, cateva puncte de interes comun, daca e
sa luam in calcul strategia pe termen mediu.
Din punctul nostru de vedere, o colaborare
la nivelul pietei intre actori, fara a tine cont
de forma de proprietate, are un potential
mult mai usor a fi materializat in relatia de
negociere cu autoritatea.

Leave a reply